Cómo actuar ante los comentarios negativos

El tema de la reputación online es algo peliagudo, que ya hemos tratado en artículos anteriores tanto desde su vertiente local como general.

Sin embargo lo hemos hecho siempre desde una perspectiva muy general. Hoy, en lo que queremos centrarnos es en uno de los aspectos que más preocupa al emprendedor que necesita ganar cuota de mercado vía internet: los comentarios negativos. Y vamos a darte algunas pistas para minimizar su efecto o hacerlo jugar a favor tuyo.

 

Relativizar el comentario negativo

comentarios negativos

La gestión de los comentarios negativos es más sencilla de lo que podemos pensar

Lo primero que debemos comprender es el funcionamiento técnico de los comentarios y su importancia para el posicionamiento, porque esto nos facilitará mucho el trabajo.

 

Y es que desde la perspectiva del posicionamiento local, el comentario negativo influye más por comentario que por negativo. Entiéndaseme: Google valora aquellas páginas que generan movimiento, socialización, y por tanto, un comentario supone algo positivo para Google, aunque el comentario sea, en sí mismo, malo para tu negocio. Y como Google no tiene (aún) capacidad para comprender lo que escribimos (¡el día que eso ocurra, será como el despertar de Skynet en la película Terminator!), esto lo mide a través de la “valoración”, lo que llamamos “las estrellitas”. Pero el peso de la valoración es inferior al del comentario en sí mismo.

 

¿Qué significa esto? Pues que no importa tanto el número de comentarios negativos, como el ratio entre estos y los positivos. Si tienes diez comentarios, de los cuales siete son negativos, tendrás más problemas para posicionarte que si esos siete son positivos. Y con todo, he visto clientes con diez comentarios negativos aparecer en primer puesto en el ranking de Google Places.

 

En resumen: que una mala valoración no es un drama para tu posicionamiento. ¿Lo es para tu empresa en general? Tampoco. Según lo gestiones, incluso puede ser positivo.

 

Enfrentarse al comentario negativo: disimulo, aprovechamiento, erradicación

comentarios negativos

Existen diferentes estrategias para desvanecer comentarios negativos… e incluso para hacerlos jugar a tu favor

Ante el comentario negativo en Google +Local, lo normal hasta hace unos años era tratar de “enterrarlo”, normalmente de forma bastante ilícita (había incluso quien compraba paquetes de comentarios positivos…). De repente aparecían 20 comentarios positivos, el negativo se iba abajo del todo, y allí no había pasado nada.

Hoy eso no es factible debido a los durísimos filtros de Google, así que tendremos que ingeniárnoslas con otros enfoques. Veamos tres estrategias:

 

1)   La hormiguita disimulada: En cuestión de posicionamientos, no vale hacer la cigarra. La actitud correcta es siempre la de la hormiga, que acumula enlaces poco a poco, y de la misma manera acumula valoraciones y comentarios desde el primer momento. Sin prisa, pero sin pausa. Empieza ya. Pídeselo a clientes satisfechos. Una empresa con la que trabajamos habitualmente creó un mensaje automático que, tras cada compra online, en la factura, invitaba de forma muy sutil al cliente a dejar un comentario y una valoración. Exprime tu imaginación, que seguro que se te ocurren cuarenta maneras diferentes de activar a tus clientes para que vayan comentando. No se trata de arrasar. Se trata de acumular poco a poco. Si consigues un flujo regular, aunque sea lento, un eventual comentario negativo te importará poquísimo.

 

2)   El rey de las olas: Supongamos que has estado cantando todo el verano y te olvidaste de hacer de hormiguita. Tienes tres comentarios en tu ficha, y sólo uno (el primero, que lo puso tu madre) es positivo. Una forma de conseguir un puñado de buenos comentarios de forma relativamente rápida es utilizar las redes sociales para conseguirlos. Pero ojo: sutileza, por favor. Si pones como estado de Facebook “¡Venga amigos, ponednos comentarios positivos en Google y nos haréis felices”, posiblemente Google te mande al inframundo cibernético de una patada. Invítalos a visitar el perfil de Google + Local, añade fotos y videos y viralízalos en las redes, y entonces sí, dices aquello de “os invitamos a ver las nuevas fotos/el nuevo video, animaos a dejarnos un comentario, sabéis que nos encanta conocer vuestra opinión!”. Es fácil que consigas una pequeña oleada de comentarios que te parchee la situación. Como estrategia es arriesgada, eso sí. Mil veces mejor ser hormiguita.

 

3)   El francotirador aprovechado: Los comentarios negativos deben valorarse desde la óptica del posicionamiento local, claro, pero también desde la pura atención al cliente. Esto último jamás debes perderlo de vista. Hay críticas que no tienen respuesta posible (si algún cliente iracundo deja para la posteridad algo como “BAYA PORQUERÍA DE EMPRESA NO CE LA RECOMIENDO”, no solo no se lo tomará nadie en serio, sino que puedes denunciarlo a Google. No es problema.) pero hay otras críticas razonadas, a las que debemos responder. Deja ahí el comentario negativo y contéstale. Despliega todas tus artes comerciales. Soluciónale el problema, ofrece una salida, tiéndele la mano, discúlpate. Redacta bien y queda mejor. Al final, cuando alguien se queja en público, la mejor solución es un disparo certero al corazón: soluciona el problema, o da una respuesta profesional, y los clientes que lo vean sabrán que sois una empresa seria. Nunca desaproveches un comentario negativo de estos… porque puede resultar muy positivo para tu negocio.

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Francisco Segura. Director.

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